香港、上海，2026年4月9日 - 中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡稱「中國平安」、「平安」或「集團(tuán)」，股份代碼：香港聯(lián)合交易所 2318 / 82318，上海證券交易所 601318）宣佈升級(jí)兩大創(chuàng)新服務(wù)：人工智能賦能的「快捷服務(wù)」及「全球急難救援服務(wù)」，並正式啟動(dòng)2026「服務(wù)年」計(jì)劃。
是次創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)體現(xiàn)了平安以科技驅(qū)動(dòng)，聚焦提升服務(wù)體驗(yàn)與安全守護(hù)的一貫承諾，持續(xù)深化「金融＋服務(wù)」商業(yè)模式。
由人工智能賦能的「快捷服務(wù)」將各類繁複的服務(wù)流程化繁為簡，貫通內(nèi)部多個(gè)應(yīng)用程式與服務(wù)場景，客戶只需透過一句指令，便可在單一平臺(tái)完成交易、融資、理賠及緊急支援等服務(wù)?！缚旖莘?wù)」不僅支持線上辦理，亦可對(duì)接營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)院、健康機(jī)構(gòu)、車主服務(wù)與救援服務(wù)等線下專業(yè)資源。
平安同步升級(jí)「全球急難救援服務(wù)」。依託全球救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，秉承「Anytime（全時(shí)響應(yīng)）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護(hù)）」的3A理念，升級(jí)後服務(wù)範(fàn)圍涵蓋「居家、戶外、境外」三大場景，升級(jí)提供38項(xiàng)服務(wù)，覆蓋逾百種緊急風(fēng)險(xiǎn)事件。
發(fā)佈會(huì)上，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣佈啟動(dòng)2026「服務(wù)年」，並闡述是次服務(wù)升級(jí)的戰(zhàn)略考量。他表示：「無論金融業(yè)務(wù)多麼複雜，出發(fā)點(diǎn)與最終目標(biāo)都應(yīng)該以客戶為本。透過今次服務(wù)升級(jí)，我們希望簡化服務(wù)流程，讓客戶享有更順暢的體驗(yàn)，同時(shí)提升保障水平，並在日常生活中為客戶帶來更實(shí)在、可感知的價(jià)值?！?/span>
回應(yīng)不斷演變的客戶需求
郭曉濤補(bǔ)充，是次服務(wù)升級(jí)基於對(duì)客戶「三大新需求」的深入洞察：更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、更全面的安全保障，以及更完善的長者照顧支援。
隨著客戶在多個(gè)賬戶下管理日益複雜的金融產(chǎn)品，便利與效率變得尤為重要。同時(shí)，人口流動(dòng)增加及社會(huì)人口老齡化趨勢(shì)，亦推高了市場對(duì)安全保障及緊急支援服務(wù)的需求。而針對(duì)老齡化社會(huì)所需的專屬服務(wù)，特別是在醫(yī)療、護(hù)理及尊嚴(yán)保障方面，仍有不足之處。
為回應(yīng)上述需求，平安將為客戶提供「三個(gè)一」服務(wù)：透過「快捷服務(wù)」實(shí)現(xiàn) 「一句話能辦事」；「全球急難救援服務(wù)」實(shí)現(xiàn) 「一個(gè)按鈕能應(yīng)急」；「生命尊嚴(yán)保障服務(wù)」實(shí)現(xiàn) 「一生尊嚴(yán)有守護(hù)」（該項(xiàng)服務(wù)目前正在籌備中）。
2025年，平安線上每月活躍用戶規(guī)模約9,000萬人次，成為金融行業(yè)中月活躍度最高的服務(wù)入口之一；「快捷服務(wù)」顯著提升客戶互動(dòng)頻率與整體服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，平安全球急難救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋233個(gè)國家和地區(qū)，並曾於多宗境外突發(fā)事件中成功提供救援服務(wù)。
AI賦能的「快捷服務(wù)」
平安集團(tuán)首席技術(shù)官王曉航表示，「快捷服務(wù)」體現(xiàn)當(dāng)前人工智能創(chuàng)新應(yīng)用急速發(fā)展，人工智能正從「能諮詢」的信息工具，進(jìn)一步演變?yōu)椤改苻k事」的服務(wù)入口。
「快捷服務(wù)」專為2.51億平安客戶打造，整合300多項(xiàng)數(shù)碼化服務(wù)，透過人工智能助手精準(zhǔn)理解客戶意圖、拆解任務(wù)、規(guī)劃流程並調(diào)用服務(wù)。同時(shí)，透過主動(dòng)推薦服務(wù)、識(shí)別流程斷點(diǎn)並及時(shí)介入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)由 「被動(dòng)響應(yīng)」轉(zhuǎn)向「主動(dòng)管理」。
王曉航表示，平安致力保障消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)透明且可追溯的演算法治理，透過隱私計(jì)算及多重加密技術(shù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全，確保包括長者在內(nèi)的不同年齡層客戶均可享有優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
強(qiáng)化「全球急難救援服務(wù)」
平安人壽總經(jīng)理史偉玉介紹是次「全球急難救援服務(wù)」的升級(jí)內(nèi)容，並闡述其一直秉持的 「3A」理念。
平安設(shè)立7×24小時(shí)響應(yīng)的全球急難救援服務(wù)中心，透過應(yīng)用程式內(nèi)「SOS一鍵呼救」功能及「95511?9」服務(wù)熱綫，實(shí)現(xiàn)秒速響應(yīng)客戶救援需求。同時(shí)，平安的全球合作網(wǎng)絡(luò)覆蓋逾20萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)及60萬家服務(wù)商，可於平均20分鐘內(nèi)調(diào)配救援資源。
透過多款智能居家設(shè)備進(jìn)行行為、環(huán)境與體徵監(jiān)測，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，全面打通「救援－醫(yī)療－康復(fù)－理賠」服務(wù)鏈，讓客戶真正做到「省心、省時(shí)又省錢」。
目前，平安「全球急難救援服務(wù)」已融入旗下多家子公司的產(chǎn)品與客戶權(quán)益體系，並計(jì)劃未來進(jìn)一步拓展相關(guān)服務(wù)，包括平安銀行即將推出的全新服務(wù)。
展望未來
中國平安表示，透過升級(jí)「快捷服務(wù)」、「全球急難救援服務(wù)」，以及即將推出的「一生尊嚴(yán)守護(hù)」服務(wù)，致力將客戶的每一個(gè)需求轉(zhuǎn)化為具體、可感知的服務(wù)場景，進(jìn)一步將「金融＋服務(wù)」升級(jí)為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，為客戶提供更高性價(jià)比的健康與養(yǎng)老體驗(yàn)。
