國內(nèi)金融業(yè)首創(chuàng) 再樹行業(yè)標(biāo)桿
日前，中國平安保險（集團(tuán)）股份有限公司（下稱“中國平安”）旗下中國平安人壽保險股份有限公司（下稱“平安人壽”）和中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱“平安產(chǎn)險”）雙雙獲得廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”AAAA級證書，成為國內(nèi)金融業(yè)惟一獲此殊榮的兩家企業(yè)。
評審專家認(rèn)為，平安人壽和平安產(chǎn)險的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理，運行有效，標(biāo)準(zhǔn)化工作良好，效果顯著，充分滿足了企業(yè)經(jīng)營服務(wù)和管理的實際需要，體現(xiàn)了“發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，培育服務(wù)品牌，提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力，促進(jìn)和諧社會建設(shè)”的作用，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)金融行業(yè)中處于優(yōu)勢領(lǐng)先地位。因此，專家評審團(tuán)一致通過授予平安人壽和平安產(chǎn)險國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”認(rèn)證，并給予AAAA最高評級。
中國平安表示，AAAA的評級是一份沉甸甸的榮譽，將繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，秉承“專業(yè)，讓生活更簡單”的服務(wù)理念，以良好的服務(wù)塑造品牌，積極為客戶提供包括“保險、銀行、投資”在內(nèi)的全方位金融服務(wù)，繼續(xù)保持行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢服務(wù)領(lǐng)先地位。
標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)，是指按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，在企業(yè)內(nèi)建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運行，實現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)營等各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，且取得了良好經(jīng)濟效益和社會效益的企業(yè)。
根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會《標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)試點確認(rèn)工作細(xì)則（試行）》的規(guī)定，獲得證書的企業(yè)，可在產(chǎn)品包裝、標(biāo)識、說明書及其宣傳品上使用“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”標(biāo)志。業(yè)內(nèi)專家表示，國家級的權(quán)威認(rèn)證將提升企業(yè)的品牌美譽度，也將使企業(yè)更加得到客戶的信任和青睞。
本次評審由深圳市市場監(jiān)督局負(fù)責(zé)實施，聯(lián)合深圳市標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同組成專家確認(rèn)組。專家確認(rèn)組對平安人壽和平安產(chǎn)險建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性、充分性、有效性和符合性進(jìn)行了認(rèn)真審查，認(rèn)為在產(chǎn)品、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量控制、運行管理、服務(wù)評價與改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化、能源、安全及應(yīng)急、職業(yè)健康、信息、財務(wù)、設(shè)備設(shè)施及用品、人力資源和合同等類別標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量和內(nèi)容滿足企業(yè)經(jīng)營管理需要，服務(wù)最終能滿足客戶的要求和期望，標(biāo)準(zhǔn)體系運行有效，運行效果滿足企業(yè)方針目標(biāo)和相關(guān)法律法規(guī)要求，平安人壽和平安產(chǎn)險的各項標(biāo)準(zhǔn)化工作有序進(jìn)行，切實有效。
2011年，在平安集團(tuán)保險標(biāo)準(zhǔn)化委員會組織和推動下，平安人壽和平安產(chǎn)險建立了標(biāo)準(zhǔn)化管理體制和運行機制，成立了平安人壽標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、平安產(chǎn)險標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。由平安壽、產(chǎn)險班子成員擔(dān)任標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表，確定了標(biāo)準(zhǔn)化的方針和發(fā)展規(guī)劃，發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，制定并實施了標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等一系列工作計劃。依據(jù)ISO/IEC Guide 76：2008《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 考慮消費者要求的建議》和GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等國際和國家標(biāo)準(zhǔn)，本著促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展、滿足消費者需求、提升服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注社會責(zé)任、維護(hù)消費者和員工權(quán)益、持續(xù)改進(jìn)的原則，平安人壽和平安產(chǎn)險深入研究了數(shù)萬份法律、法規(guī)、規(guī)范性文件、國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)自制定的各類規(guī)章，對企業(yè)應(yīng)遵循的所有規(guī)章制度進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和完善，建立了面向服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，平安人壽標(biāo)準(zhǔn)1551項、平安產(chǎn)險標(biāo)準(zhǔn)1497項，并采用信息化手段支持標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施過程，確保每個標(biāo)準(zhǔn)的制定透明和貫徹到位，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)。
此次平安人壽和平安產(chǎn)險順利獲得“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為” AAAA最高評級，標(biāo)志著由中國平安首創(chuàng)的符合行業(yè)特點和實際需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探索獲得了政府的肯定，是中國保險業(yè)乃至金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一項里程碑。
中國平安標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一直走在國內(nèi)保險業(yè)前列，由中國平安起草的保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保險業(yè)務(wù)代碼集》，榮膺首屆廣東省標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新獎、深圳市金融創(chuàng)新一等獎。經(jīng)深圳市市場監(jiān)督管理局和金融發(fā)展服務(wù)辦公室聯(lián)合推薦，2010 年4月，中國平安獲廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)成為首批“廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”。2010年8月，平安人壽和平安產(chǎn)險獲準(zhǔn)納入“深圳市國家金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目”。2011年10月，中國平安又獲國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會批準(zhǔn)成為“國家級保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”。 在服務(wù)方面，中國平安也不斷刷新標(biāo)準(zhǔn)升級服務(wù)承諾。2009年率先在業(yè)內(nèi)提出理賠服務(wù)承諾，10年升級承諾，提出“一天賠付”新標(biāo)準(zhǔn)，11年以客戶需求為基礎(chǔ)以“快易免”標(biāo)準(zhǔn)作為車險服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，并于12年4月升級“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新推出四項舉措，將原來時效由一個環(huán)節(jié)時效標(biāo)準(zhǔn)，向全流程周期時效標(biāo)準(zhǔn)刷新。
目前，中國平安保險服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目已取得不菲的成績，作為中國保險業(yè)唯一一家國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，中國平安表示，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，沒有先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，就談不上高質(zhì)量的經(jīng)營管理和客戶服務(wù)。平安將繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，夯實企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)，以滿足客戶需求和期望為己任，積極借鑒和采用國際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，通過平安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)，踐行“專業(yè)創(chuàng)造價值”的公司宗旨，，使客戶無論何時（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway），都可以享受到高標(biāo)準(zhǔn)、無差異的滿意服務(wù)。
