11月21日凌晨2點30分，黑龍江省龍煤集團鶴崗分公司新興煤礦發(fā)生瓦斯爆炸重大事故。截至24日，該事故現(xiàn)場已經(jīng)發(fā)現(xiàn)遇難礦工104人。事故發(fā)生后，平安人壽第一時間啟動應急預案，火速進行現(xiàn)場查勘，主動排查客戶。同時開展前置理賠調(diào)查，“主動尋找理賠理由”，確保在最短時間內(nèi)為遇難客戶家屬給付理賠款。
鶴崗礦難事故發(fā)生后，平安人壽立即成立鶴崗新興煤礦平安客戶理賠調(diào)查處理應急領導小組和執(zhí)行小組，迅速奔赴事故現(xiàn)場進行查勘，并排查是否有平安客戶受傷住院或者遇難。經(jīng)查，一名煤礦質檢人員曾購買12萬元保額的平安智盈人生保險，事故發(fā)生時該客戶正在現(xiàn)場作業(yè)，事故發(fā)生后與家人失去聯(lián)系。直至11月25日，該客戶仍下落不明，被初步確定為失蹤。平安人壽工作人員立即與客戶家屬取得聯(lián)系，展開前置理賠調(diào)查。在為客戶祈禱平安的同時，平安人壽特批追加12萬元現(xiàn)金，一旦客戶不幸出險，確保在最短時間內(nèi)為遇難客戶家屬給付理賠款。
11月23日下午，平安人壽鶴崗支公司工作人員到鶴崗礦務局總醫(yī)院、興山區(qū)醫(yī)院對69名礦難傷友進行慰問，并詳細詢問工友是否投保平安保險以便提供相應理賠服務。為擴大搜索范圍，平安壽險鶴崗支公司工作人員深入礦難現(xiàn)場、礦工家中及鶴崗街頭，發(fā)放傳單尋找可能遇難的平安客戶，同時組織保險代理人通過多種方式進行客戶排查。平安人壽主動尋找客戶、主動理賠的善舉使礦友及醫(yī)護人員倍受感動，受到全國總工會慰問團的高度贊揚。
今年三月，平安人壽在業(yè)內(nèi)率先推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，對所有投保平安人壽客戶，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。平安人壽相關負責人表示，“主動尋找理賠理由”的承諾重在加強主動（Proactive）服務，平安人壽將一如既往地以P-STAR為檢驗標尺，踐行服務承諾，不斷檢視和提升客戶服務品質。
